15/07/2017 | Publicado por Deixe um comentário

Maneiras de fidelizar seus clientes



A regra de ouro para o sucesso comercial? Convencer seus clientes de que eles são mais importantes para você do que eles são para qualquer um de seus concorrentes. Aqui estão algumas dicas e ideias sobre como agradar seus clientes para que eles não só permaneçam com você, mas também comprem mais de você.

A maioria das empresas gasta muito tempo e dinheiro tentando conquistar novos clientes e não muito em manter os que já possuem. Mas este pode ser o caminho errado. Na maioria dos casos, é muito mais difícil adquirir novos clientes do que fazer com que um cliente existente compre de você novamente.

Além disso, quanto mais tempo você mantém um cliente, mais eles gastam com você. O quanto mais irá depender do tipo de negócio que você opera, mas pesquisas mostram que reduzir a perda de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

Mais um ponto: agradar seus clientes pode se tornar sua vantagem competitiva. Um dos desafios no mundo dos negócios é criar uma vantagem competitiva que seus concorrentes não podem copiar. Eles podem copiar seus produtos ou seus preços – mas a única coisa que eles não podem copiar é a experiência que seus clientes têm quando fazem negócios com você.

É por isso que faz sentido comercial se concentrar em manter seus clientes. A ideia é manter contato com os existentes, construir uma boa reputação e evitar a chance deles serem atraídos pela competição. Nem todas essas ideias podem ser apropriadas para o seu negócio, mas deve haver algo para todos nesta lista.

Seja prestativo

Parece simplista, mas o fato é que pequenas coisas podem fazer uma grande diferença na maneira como seus clientes pensam em você. Transportar encomendas pesadas para o carro, abrir as portas para eles, separar um tempo para explicar o funcionamento de um produto ou verificar se um trabalho foi completado com satisfação – nada disso exige muito esforço. Mas, porque isso não acontece muitas vezes, as pessoas reparam nisso.

Torne a prestatividade uma parte da sua cultura ao, por exemplo, encorajar sua equipe a realizar pelo menos um “ato de bondade” todos os dias.

Faça o inesperado

Outra maneira de fazer um diferencial para os clientes é dar-lhes pequenas recompensas inesperadas. Afinal, quem não gosta de ter uma surpresa?

Por exemplo, se você vendeu uma impressora a um cliente, você poderia enviar uma recarga de cartucho grátis após três meses, com uma nota dizendo: “Você provavelmente está perto de ficar sem toner, então estamos enviando esta primeiro recarga. Muito obrigado pela sua compra.”

Esses tipos de gestos não lhe custarão muito, mas podem reembolsá-lo muitas vezes em fidelização de clientes e referências boca-a-boca.

Mantenha seus clientes informados

Ninguém gosta de ser mantido no escuro. É por isso que é importante que você e sua equipe mantenham os clientes informados quando estiverem fazendo negócios com você – especialmente se as promessas não puderem ser cumpridas. Por exemplo, se algo atrasou o pedido de um cliente, entre em contato com ele assim que você souber para informá-lo e tente compensar de alguma forma. Por exemplo, através de uma entrega gratuita ou algum produto ou serviço extra. O gesto, muitas vezes, mais do que irá compensar a entrega tardia na mente do cliente.

Mesmo que não haja nenhum problema, os clientes gostam de manter-se atualizados. Um e-mail ou telefonema para informá-los quando o pedido foi enviado ou confirmando que ele chegará quando e onde solicitaram. Isso assegura aos clientes que você se preocupa em dar-lhes uma ótima experiência.

Agradeça seus clientes

Não é bom ser reconhecido? É importante reservar um tempo para agradecer seus clientes por fazerem negócios com você. Uma boa maneira de começar é simplesmente garantir que sua equipe diga “obrigado” após cada venda. Para produtos de maior valor ou grandes compras, envie um e-mail de agradecimento – de preferência dentro de até dois dias após a compra do cliente.

Agregue valor

Crie relacionamentos mais profundos com seus clientes agregando valor à sua vida comercial ou pessoal. Por exemplo, você pode enviar um boletim informativo regular com dicas ou insights relevantes relacionados ao seu produto ou serviço. Se você possui uma loja de vinhos, você poderia considerar um boletim mensal com um vinho do mês, com informações interessantes sobre sua região e algumas sugestões de receitas para acompanhar esse vinho.

Certifique-se de que o conteúdo seja curto, útil e divertido para garantir que os clientes esperem recebê-lo. Todas as mensagens de vendas devem ser muito discretas para garantir que os clientes não a vejam como simplesmente outro campo de vendas. Se você tiver uma presença em redes sociais, seu boletim de notícias deve complementá-la – por exemplo, você pode usar conteúdo popular de seus canais do Facebook ou Twitter e incluí-lo em sua newsletter.

Outra maneira de agregar valor poderia ser fornecer treinamento gratuito para seu produto ou serviço – por exemplo, se você é um centro de jardinagem, ofereça seminários gratuitos sobre o que plantar em diferentes épocas do ano. Você irá agradar seus clientes e criar novas oportunidades para vender plantas.

Recompense a lealdade

Ninguém gosta de se sentir desvalorizado, então mostre aos seus clientes que você é grato por sua lealdade. Aqui estão algumas maneiras de recompensá-los:

  • Convites para pré-lançamentos exclusivos;
  • Descontos exclusivos para o cliente;
  • Ofertas especiais de aniversário.

Ofereça produtos relacionados ou complementares

A Amazon e outras lojas virtuais são muito bem sucedidas ao oferecerem produtos relacionados (“clientes que gostaram disso também gostam disso …”), então, como utilizar esta abordagem em seu negócio? Tente enviar uma oferta para um produto ou serviço relacionado a algo que o cliente comprou. Reconheça sua venda anterior oferecendo um desconto ou um negócio especial.

Encontre o fator que o diferencia

Agradar seus clientes está relacionado a encontrar o seu fator diferencial. Coloque-se no lugar do seu cliente e pergunte-se: “Se eu estivesse lidando com esta empresa, qual seria uma experiência excelente para mim? O que me faria voltar e me fazer contar aos outros sobre esta empresa?”

Sente-se com sua equipe e tenha ideias sobre o que seria uma experiência extraordinária. Faça uma pesquisa de mercado para descobrir o que os clientes esperam do seu negócio, o que eles realmente obtêm e onde estão as lacunas. Você pode descobrir que alguns destes diferenciais são bastante baratos de se entregar.

Prometa menos e entregue mais

Nos negócios – e na vida – a percepção é tudo.

Digamos que um cliente encomenda um produto que geralmente leva três dias para entregar. Você prevê uma entrega de três dias e as mercadorias chegam a tempo. O cliente obtém o que eles esperavam – nada mais.

Mas e se você tivesse previsto uma entrega de cinco dias? Dessa forma, se as mercadorias chegarem em três dias, como normalmente fazem, você pode entrar em contato com o cliente e providenciar uma entrega antecipada. O cliente obtém mais do que esperava, e a percepção do seu serviço aumenta.

Aqui está outro exemplo. Ao orçar um serviço, é comum subestimar quanto tempo demorará ou quanto custará, porque se quer ganhar a venda. Mas quando você excede o orçamento original (como acontece com freqüência), seu cliente sente-se roubado. Uma melhor abordagem seria estimar com mais precisão para que seu preço final seja o mesmo ou (melhor ainda) menor do que o orçamento.

Transforme os negativos em positivos

Por fim, é importante destacar que todas as ideias acima podem ajudá-lo a agradar seus clientes, mas é fato que todas as empresas oferecem experiências negativas aos clientes de vez em quando. Se sua equipe não entregar um serviço excepcional, é decepcionante, mas em vez de castigar ou puni-los, sente-se com eles e pergunte-lhes o que eles acham que pode ser feito para oferecer um melhor atendimento. Concentre-se no problema, não na pessoa. Pode ser que existam fatores que os impeçam de prestar um serviço excepcional, e esta é uma oportunidade para identificá-los e resolvê-los.

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